近日，省發改委（省營商辦）發布2024年首批35項具有代表性的優化營商環境工作典型經驗做法，其中，鯉城區打造“AI智能政務助手”這一工作做法成功入選。

　　據悉，鯉城區“AI智能政務助手”由區行政服務中心管委會打造，是依托微信公眾號“鯉城政務服務”打造的綜合性智慧政務服務平臺，涵蓋政務服務、視頻辦、政務公開以及數智門牌四大板塊，集納一站式服務、智能咨詢、辦事指南、預約服務等功能，能為市民群眾提供24小時在線政務咨詢服務，是鯉城區打造“全速辦”政務服務品牌的又一創新舉措。

　　其中，“政務服務”板塊對接省網上辦事大廳，涵蓋個人服務、企業服務、公共服務等8個服務模塊；“視頻辦”板塊設置個人綜窗、法人綜窗、社保中心、醫保中心、工程建設項目、招商項目“幫代辦”6類客服人員，通過“人工客服+視頻通話”的方式，提供業務咨詢、同屏指導、在線幫辦等服務；“政務公開”板塊集納區“政策文件庫”數據，可便捷查詢相關政策內容；“數智門牌”板塊涵蓋146項高頻事項分類，能為用戶提供沉浸式、情景式“一件事一次辦”服務。

　　智能化是“AI智能政務助手”的一大亮點。平臺充分融合語音識別、語義理解、智能推理等人機交互技術，能將用戶的語音自動識別轉化為文字，提取關鍵詞、實現智能回復，還設置“猜你想辦”模塊，羅列其他事項信息，實現智能推薦、用戶自主服務，切實構建了“能聽會答，有問必答”的服務平臺。

　　平臺精心打造數智人服務，以海絲家族IP為原型，打造代表鯉城政府形象的虛擬政務數智人“全全”，創新交互式問答響應方式，并依托深度學習技術，高效分析和處理文本、語音等數據，提高問題解答的準確性和智能化程度。

　　目前，平臺與“福建省網上辦事指南”“區政策文件庫”等建立知識互聯互通，構建全業務范圍知識庫，涵蓋稅務、醫保、教育等39個部門知識，收錄近3000項辦事服務事項，輸出大約10萬條政務問答知識，覆蓋高頻知識量達上萬條。

　　平臺還建立“大家來找茬”機制，面向全區15個業務受理部門、8個街道和辦事群眾近千人進行包括功能測試、性能測試等上線測試，不斷優化“AI智能政務助手”的算法、性能、精準度，提升服務質量，提高企業群眾的使用體驗和滿意度。

　　自去年12月上線公測以來，平臺有效集成政府部門數據信息，實現數據規范采集、標準統一、實時更新、互聯互通。同時，通過7×24小時在線咨詢接待，實現無差別受理、同標準辦理，切實打通政務服務的“最后一公里”。截至目前，平臺共計18016人次訪問，45412次訪問對話，為政務服務人員分流50%的業務咨詢量，進一步提升服務效率、降低行政成本。